Skippa inte insamling av kunddata!

Annat

För några dagar sedan sände en kollega en länk till ett youtube-klipp åt mig. I klippet skissar Mark Ritson, den australiensiska varumärkeskonsulten och före detta professorn på London Business School och MIT, upp utveckling av en riktigt bra varumärkesstrategi på ett härligt förenklande sätt i tre faser; Research – Strategi – Verkställande.

Ritson fascinerar mig i hans sätt att tala om simplicitet och hur en strategi bör göras supertydlig. Men också för att det blir så brutalt tydligt hur en av dessa faser ofta blir åsidosatta. I många strategiprojekt sammanställer företag halvhjärtat data från google analytics, man går igenom sina kundregister och ser till att ha personer från kundtjänst och försäljning med i diskussionerna. Men är det tillräcklig research? 

Man brukar säga att en riktigt insatt försäljare har ungefär 50 % rätt i sina antaganden om kunden och dess behov. Även om man har daglig kontakt med kunder så lever man ändå inte deras verklighet. Ändå är det just denna information man behöver i utvecklingen av sitt varumärke och marknadsföring.

I samma stund slog det mig att man kunde använda sig av de verktyg som utvecklats av Alexander Osterwalder, och som de senaste åren har revolutionerat affärsutvecklingen. Med sin akademiska bakgrund såg Osterwalder statistik att 72 % av de produkter och tjänster som utvecklas blir en flopp. Och insåg att det ofta beror det på att vi inte är tillräckligt kunniga om vilket mervärde vi skapar för vår kund. Vi blir hemmablinda helt enkelt. Och aktörer i samma bransch tenderar att börja konkurrera med varandra om nya innovationer utan att fråga kunden om de verkligen behöver denna nya tjänst eller produkt.

Alexander Osterwalder tog fram en modell som heter Value proposition design som handlar om att ställa tre frågor till våra kunder kring det problem vi försöker lösa åt dem: Vad är det som kunden försöker få uträttat? Vilka negativa resultat vill man undvika? Vilka positiva effekter önskar man? 

Det låter enkelt. Och den stora spridningen av Osterwalders arbete har visat att en stor del av de som använder dessa verktyg får fantastiska resultat. Man vet också varför en del får resultat och andra inte. De som faktiskt gör detta, är de som lyckas. Naturligtvis, tänker du. Men faktum är att då det gäller att “någon” i organisationen borde sätta sig ner en halv dag med telefonen och ringa befintliga och/eller potentiella kunder och ställa dessa tre frågor så uppstår det snabbt ett motstånd. Vi sitter mycket hellre och diskuterar internt, än att plocka upp telefonen och fråga kunden. De som sedan gör det är salig efteråt. “Det här borde vi alla göra årligen!”. 

För att få en komplett helhet byggt med research – strategi – verkställande, kan vi inte hoppa över det första steget. För egen del bygger jag nu om de strategiprojekt jag driver. Från och med nu skall jag inspirera till att faktiskt samla in kunddata. Och när jag ändå är igång  borde jag naturligtvis också införa årlig kunddatainsamling i min egen organisation. Är du med mig?